PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TER PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK OCBC NISP. TBK CABANG DIPO TOWER
PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK OCBC NISP. TBK CABANG DIPO TOWER
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui citra terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Ocbc Nisp. Tbk, cabang Dipo Tower. 2. Untuk mengetahui pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Ocbc Nisp. Tbk, cabang Dipo Tower. 3. Untuk mengetahui pengaruh citra dan pelayanan terhadap kepuasan pada nasabah PT Bank Ocbc Nisp. Tbk, cabang Dipo Tower secara simultan.
Penelitian ini menggunakan bantuan SPSS windows 23.0. Berdasarkan hasil analisis uji t, diketahui nilai thitung>ttabel yaitu sebesar 6,872>1,677 dengan signifikansi 0,000, sehingga keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha dierima. Hasil ini menunjukkan bahwa citra secara parsial memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Ocbc Nisp Tbk.Berdasarkan hasil analisis uji t, diketahui nilai thitung<ttabel yaitu sebesar 1,128 <1,677 dengan signifikansi 0,265, sehingga keputusan yang diambil adalah Ho dierima dan Ha ditolak.
Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Ocbc Nisp Tbk.Berdasarkan hasil analisis uji F, diketahui Fhitung>Ftabel (23,644>2,803) dengan nilai signifikansi 0,000, sehingga keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas (Citra dan pelayanan) berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada PT Ocbc Nisp Tbk, pada sehingga keputusan yang diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Sementara itu, dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi (R2), dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas dalam penelitian ini memiliki nilai Adjusted R Square sebesar 0,480atau 48%, hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel citra dan pelayanan dapat memberikan pengaruh 48% terhadap variabel terikat kepuasan nasabah dan sisanya 52% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
