PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOST AND FOUND TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PT. CITILINK INDONESIA DI BANDAR UDARA HALIM PERDANA KUSUMA TAHUN 2018

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui: 1. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan lost and found Pada PT. Citilink Indonesia karena temuan missing baggage, 2. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Lost And Found Pada PT. Citilink Indonesia karena temuan damage baggage, 3. Kelalaian petugas porter dalam penanganan bagasi yang menyebabkan missing baggage dan damage baggage di unit lost and found PT. Citilink Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Subjek dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan jasa PT. Citilink Indonesia. Sumber data penelitian yaitu primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti yaitu kuesioner. Teknik analisis data yaitu pengumpulan data (data collection), reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclusions).

Hasil penelitian adalah 1. Hasil analisis mengenai kualitas pelayanan dari bobot skor tertinggi 262 ( 4.2 ), yaitu karyawan lost and found selalu siap merespon permintaan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, 2. Hasil analisis mengenai Kepuasan Pelanggan dari bobot skor tertinggi sebanyak 270 ( 4.3 ), yaitu terletak pada pernyataan yang menyataan bahwa kerapihan dan keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggannya.